El telemarketing es el acto de comercializar y vender a través del teléfono. Es un canal infravalorado en la era digital, pero puede ser muy potente si se utiliza correctamente. Puede emplearse para reforzar la imagen del negocio, fomentar las relaciones con clientes existentes y potenciales e impulsar las ventas.
Estamos en la época en la que la experiencia del usuario es clave para desarrollar el negocio. Por lo tanto, el telemarketing puede ser tu arma secreta para fomentar una relación de confianza entre la marca y su público. Por ello es que es una estrategia que sigue siendo usada por las empresas de telecomunicaciones, la banca, los seguros, o las encuestadoras.
Sin embargo, hay que cuidar que ese contacto directo con el usuario o cliente no resulte invasivo o impertinente, y termine generando un rechazo innecesario hacia la marca.
Según un estudio de Data & Marketing Association (DMA), la principal razón por la que un negocio B2C (Business to consumer: empresas comerciales que llegan directamente al cliente o consumidor final) usa telemarketing es para ofrecer un producto mejor o más caro del que el cliente ya tiene. Así lo hacen 61% de las empresas consultadas
Asimismo, 84% de las empresas B2B (Business to business: negocios que hacen transacciones con otros negocios) utilizan el telemarketing para generar leads, mientras que 79% que lo utiliza para agendar citas con potenciales clientes.
Ventajas de tener una estrategia de telemarketing
- El telemarketing humaniza la marca. El cliente recibe mensajes de la marca a través de su correo electrónico o mientras navega en Internet. Pero al recibir una llamada con una voz humana, la interacción es más fluida y brinda más confianza.
- Las respuestas son más rápidas. Incluso si el cliente no le interesa lo que se le ofrece, con una llamada es más fácil y rápido saber cuál es su apreciación sobre el producto. Lo que mejora la eficiencia de las acciones de marketing y permite trazar una nueva estrategia.
- Más interacción abre más oportunidades. Un telemarketer (la persona encargada de las acciones de marketing vía telefónica) entrenado interactuará lo suficiente con el cliente para superar las negativas hasta abrir nuevas oportunidades. Tanto que compre un nuevo producto, se anote en una promoción o quede registrado para una nueva ocasión.
Desventajas del telemarketing
Las acciones excesivas del telemercadeo han desprestigiado la estrategia. Truecaller, una aplicación que identifica y bloquea llamadas, precisó que de 116.000 millones de llamadas desconocidas en todo el mundo, 26.000 millones fueron bloqueadas por ser consideradas spam. En América Latina, los países donde se hacen más llamadas que son bloqueadas son: Brasil, Chile, México, Perú y Colombia.
Si las llamadas de una estrategia de telemercadeo son recibidas como spam y, por lo tanto, bloqueadas, no se alcanzará el objetivo previsto. Es por ello que esta estrategia no solo debe estar muy bien planificada, sino que además requiere que el telemarketer esté bien preparado para abordar el cliente en el momento oportuno y con las respuestas idóneas.
¿Cómo aprovechar al máximo el telemercadeo?
1. El telemarketing se complementa con el Email Marketing.
El mencionado estudio de DMA encontró que el envío de correos electrónicos es el canal que mejor se complementa con las llamadas de telemercadeo. Ello se evidenció tanto en los negocios que comercian con negocios, como en las empresas que negocian con los consumidores finales.
Por lo tanto, tu estrategia de telemercadeo debe estar engranada con la de envío de correos masivos, en los que compartes información de valor con tus clientes potenciales.
2. Crea un Contact Center
Los clientes demandan que las marcas sean onmicanales, es decir, que haya una múltiples opciones de contacto por distintos medios. Entonces, más que tener una central telefónica para el servicio al cliente, se requiere de una presencia multicanal, tales como las redes sociales, el correo electrónico, el chat de la página web.
Asimismo, es importante que la atención de los problemas relacionados con el producto o el servicio sea prestada por un personal técnico especializado, mientras que el telemercadeo, que es la acción de venta, sea llevada a cabo por otros profesionales.
3. Invierte en la formación del personal
El personal que formará parte de la estrategia de telemercadeo es clave. Es la voz de la empresa frente al cliente, es quien representa a la marca tanto para impulsar nuevas ventas, como para lo contrario. Es decir, alejar a los clientes potenciales por una mala ejecución.
Por lo tanto, debe conocer ampliamente la empresa y todo lo que puede ofrecer a los usuarios. Debe estar capacitado tanto para dar respuestas rápidas como para controlar sus emociones cuando un cliente está molesto.
Monitorea el desempeño de la estrategia
Como toda acción de marketing necesita tener indicadores claros, a los que se les debe hacer seguimiento para ver si se está obteniendo los resultados esperados.
Los primeros pasos en la estrategia de telemercadeo
Iniciar una estrategia de telemarketing comienza definir tres aspectos fundamentales:
- ¿Cuál será la estructura? Se puede conformar un equipo interno dentro del departamento de marketing o se puede tercerizar contratando una empresa de telemercadeo.
- ¿Cómo se opera? Puede ser automatizado, un equipo electrónico hace las llamadas y deja un mensaje grabado, o se puede hacer manualmente con las llamadas realizadas por los telemarketers.
- ¿Cómo se diseña? La estrategia de telemarketing puede ser reactiva, es decir cuando el cliente llama, se activan las acciones de promoción y venta, o si será proactiva, que es cuando el telemarketer busca y contacta al potencial cliente.
El telemarketing es una de las estrategias menos costosas y más efectivas si está bien implementada. ¿Has llevado adelante este tipo de estrategia en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios.
