La evolución que viene mostrando la experiencia del usuario solo se puede entender con data. Así fue analizado en el webinar ¿Cómo la Data Analytics y el Customer Experience ayudan a tener mayores ingresos y ser más eficientes en los costos?
La actividad fue organizada por ESPAE y contó con la particiáción de David Cornejo, Chief en Gestión UX, y Jordan Moreno, Chief de Data Analytics, ambos de la consultora de innovación y transformación Morphosis.
Los profesionales coincidieron en que el uso de la Data Analytics no es una novedad. Después del 2020, con el brote global de la pandemia, las empresas avanzaron hacia la digitalización y la automatización en la atención del cliente. Las empresas utilizaron la data analytics que habían acumulado en su trayectoria, para mejorar la experiencia de sus usuarios, al final son las que obtienen mejores resultados.
La realidad detrás del uso de los datos
Las empresas dejaron de hacer productos para productos, ahora se vende a personas. Esta diferencia es la que compone la experiencia del cliente, y es a partir de del data analytics que las empresas pueden prestar una mejor atención a esos clientes.
En este sentido, Cornejo mostró los datos de una encuesta reciente entre líderes de empresas. 98% de los encuestados afirmaron que sus empresas se centraban en la experiencia de sus clientes. Pero al ser abordados como se veían como clientes de otras empresas, 92% de ellos señalaron que las empresas no se ocupaban de la experiencia de sus clientes.
“Cuando pongo al líder de la empresa como cliente y se da esta diferencia entre los números, esto lo que me indica es que no hay un reconocimiento del propio error. Cuando los ponemos a mirar desde afuera, es que pueden detectar el error.
La transformación digital comienza por detectar este error. Ver cómo cambia la percepción de un punto de viata a otro es fundamental para emprender la transformación. Entender qué es lo que dice y hace el cliente, es fundamental para hacer cambios dentro de las organizaciones”, precisó Cornejo.
En este sentido, fue enfático cuando señaló que sin análisis de datos ni comprensión de la experiencia del cliente puede significar la quiebra de la empresa. Ello se debe a que ahora el consumidor es mucho más visible que nunca antes. Por lo tanto, el data analytics es la base para que la empresa pueda alcanzar los KPI que se plantea.
Por su parte, Moreno precisó que en Ecuador aunque hay muchas instituciones grandes que están explotando sus datos, como la banca o el retail, lo cierto es que en América Latina solo 21% de las empresas hacen uso de sus datos para extraer conocimientos sobre sus clientes.
“A nivel mundial, la situación es que 42% de las empresas están usando sus datos. En empresas como Google, Netflix y Amazon, los datos son el capital de trabajo. Las empresas que los usan son magos de la información. Trabajar sin información como andar en una autopista andando en una bicicleta, sin información, siendo ciego, sordo y sin saber qué rumbo tomar”, señaló.
Panorama actual del cliente
Los profesionales indicaron que la forma como la empresa se relaciona con sus clientes han cambiado porque:
- Las decisiones del cliente están guiadas por eliminar la ansiedad.
- Los clientes se volvieron más inteligentes. Tienen más tiempo y más canales para investigar a las marcas.
- Si el clientes siente que las marcas no valoran su ansiedad y su tiempo, el cliente castiga a las marcas.
- 9 de cada 10 clientes prefieren el autoservicio virtual o electrónico antes de presencial.
Entonces las empresas necesitan tomar estas acciones:
- Deben contar con canales de autoservicio. Los preferidos son el móvil, el chat de WhatsApp y la web.
- Tienen que proveer información sobre el uso de los servicios.
- Deben priorizar a los grupos vulnerables.
- Tener protocolos claros de sanitización.
“Sin saber cuál es la experiencia del usuario no se puede avanzar. El análisis de la experiencia y los gustos del cliente incluye todas sus preferencias, no solo género o edad. Gustos y preferencias son los datos que las empresas tienen que buscar entre sus clientes. Es posible hacer estos seguimientos con tecnología. Aunque género y edad tengan preferencias muy marcada, cuando trabajamos con las preferencias es mucho mejor porque permite un mejor acercamiento, que te permite personalizar la oferta”, indicó Moreno.
En este sentido, en el análisis de datos, hay tres ejes:
- Conocer el negocio.
- Conocer el problema, para encontrar la solución correcta para vender más.
- Hacer el modelo computacional para analizar la estadística, sobre la base de las dos anteriores. Si no se conoce bien el negocio y el problema no funcionará el modelo computacional.
Los profesionales coincidieron en que solo gracias al data analytics es que se pueden basar las decisiones que se toman en la empresa con información real y no con suposiciones, instinto o puntos de vista. Así es como lo hacen las grandes tecnológicas, y es el modelo que debemos replicar en el resto de los negocios.
¿Quieres saber más de data analytics?
Revisa el webinar completo para comprender la importancia y el valor del data analytics en la empresa del presente. Lo encontrarás en el canal de ESPAE en Youtube:
¿Sabías que Data Analytics y transformación digital está dentro de la oferta del programa ejecutivo de ESPAE? Detalles aquí.
