La propuesta de valor una empresa o emprendimiento está asociada a la producción de un producto o la prestación de un servicio. Las empresas de servicios son aquellas que realizan un trabajo para satisfacer necesidades específicas.
Hay empresas que generan al mismo tiempo productos y servicios. Por ejemplo, una fábrica de automóviles que pone a la venta un vehículo terminado y ofrece también servicio de mantenimiento. Lo importante es que tanto productos como servicios cubran una necesidad identificada en su mercado objetivo.
Lo que usualmente define a las empresas de servicios es que efectúan una actividad o trabajo específico. Entre las empresas de servicios más identificables están los servicios que ofrece el Estado, como la educación o la salud pública. Pero, por supuesto, hay una enorme oferta de empresas privadas de servicios, en la que entran desde grandes corporaciones, hasta el pequeño emprendedor. Entre ellas se incluyen: asesorías, consultorías, mantenimiento o reparaciones, marketing, formación, servicios financieros, servicios médicos, aseguradoras, restaurantes, telecomunicaciones, y muchas más.
¿Qué caracteriza a las empresas de servicios?
- Los servicios son intangibles. A diferencia de los productos, los clientes no pueden comprar un servicio para experimentar, ni se pueden almacenar para consumir luego.
- La empresa depende de la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. Los servicios se dan a partir de la interacción entre el cliente y la empresa. El cliente satisfecho con el servicio fortalece la buena reputación de esa empresa en ese sector.
- El servicio se produce y se consume simultáneamente. A diferencia de un producto cuyas partes se pueden fabricar en distintas locaciones, brindar y consumir el servicio es inmediato.
- Los servicios son únicos o puntuales. Se contratan una vez y luego no hay nada que garantiza una nueva contratación. Por lo tanto, la empresa debe tener una búsqueda de nuevos clientes a los cuales ofrecer sus servicios. Buenos ejemplos son las empresas inmobiliarias, los centros educativos o los servicios médicos.
- Los servicios no consumidos no se pueden almacenan para consumirlos luego. Dicho de otro modo, los servicios son efímeros y perecederos, la capacidad no ejecutada no se puede conservar para un nuevo consumo. Lo que es completamente diferente con los productos físicos que son tangibles, almacenables y perduran en el tiempo.
- Las empresas de servicios dependen de la calidad del trabajo de sus empleados. Por lo tanto, son variables. Estas empresas necesitan de personal calificado que pueda seguir normas y procedimientos establecidos. Sin embargo, el cliente siempre percibirá que el servicio varía y no es homogéneo.
Desafíos de las empresas de servicios
Las empresas de servicios necesitan sistematizar sus operaciones para poder estandarizar la calidad del trabajo que realizan. Como la calidad del servicio no se puede medir sino hasta después de culminado, estas empresas necesitan consolidar una buena reputación. Este es, sin duda, el gran desafío de las empresas de servicios. Así, los clientes pueden confiar en que si vuelven a contratar el servicio, contarán con la misma calidad que les dejó satisfechos.
Igualmente, si la contratación del servicio no es aprovechada al máximo, termina generando pérdidas. La empresa puede perder la oportunidad de ofrecer un nuevo servicio. De la misma forma, si el cliente contrata un servicio que no aprovecha, paga por algo que luego no lo puede recuperar.
Todo esto conlleva a que el viaje del cliente para contratar un servicio sea más largo que cuando se ofrece un producto. La empresa procesadora de alimentos coloca sus productos en distintos automercados y puntos de ventas por donde el cliente pasa y, por distintas razones, hasta por experimentar, se anima a tomar el producto. El servicio no funciona igual. La empresa debe emplear distintas herramientas para dar a conocer su oferta y convencer al cliente de que su servicio es el idóneo para atender su necesidad.
Por ejemplo, una empresa de seguros médicos. Difundirá información relevante sobre la importancia de contar con un seguro médico. Tomará algún tiempo hasta el cliente reúna toda la información que necesita hasta que se anime a contratar el servicio de la aseguradora. El cliente preguntará entre sus allegados si conocen a la empresa, buscará en redes sociales cómo los clientes valoran la ejecución de la empresa. Finalmente, hará contacto cuando ya tiene suficiente información sobre la calidad de lo que va a contratar.
Asimismo, en tiempos de acelerada transformación digital como los que vivimos, las empresas de servicios tienen el desafío no solo de adoptar tecnologías que permitan los servicios digitales o automatizados, sino que también tienen que atender las demandas de personalización y flexibilidad que demanda la clientela.
Por eso es que iniciar un negocio con una oferta de servicios es exigente. Demanda preparación y sistematización de los procesos para garantizar la calidad. Igualmente, exige la contratación del mejor capital humano, pues sobre su trabajo es que se fundamenta el servicio.
Sin embargo, triunfar con una empresa de servicios no es imposible. Muchos lo han logrado. Para ello hay que estar informado y prepararse. ¿Quieres tener una fuente de información sobre modelos de negocio, tendencias y herramientas gerenciales para tener éxito como emprendedor? Suscríbete al boletín electrónico de Habilidades Directivas.
