La digitalización ha impulsado la era del cliente. Mientras en un pasado no muy remoto las empresas se enfocaban en el producto, hoy el enfoque es en la experiencia del cliente.
En el pasado los consumidores no tenían cómo comunicarse con las marcas. Hoy con las redes sociales, los consumidores se relacionan con las marcas de forma directa. Así como recomiendan productos o servicios, también demandan respuestas a situaciones que no están funcionando bien.
La experiencia del cliente o Customer Experience (CX) está impresa toda la oferta de la empresa. Es un componente clave en el que la empresa busca proporcionar una experiencia positiva a lo largo del viaje del cliente, desde que toma contacto con la oferta hasta que finalmente llega la decisión de compra y luego se extiende hasta la posventa.
Según la firma consultora Deloitte, centrarse en el cliente es el factor más importante en una digitalización empresarial exitosa. En este análisis, precisan que las empresas centradas en el cliente son el 60% más rentable en comparación con las empresas que no manejan ese enfoque.
¿Cómo centrarse en el cliente? Según Deloitte, las necesidades del clientes no solo son altamente relevantes sino que además requieren una respuesta adecuada y rápida. Significa tratar al cliente como “máxima prioridad”.
Ello se se traduce como: interactuando con los clientes de la manera que desean, resolviendo sus problemas dentro del período de tiempo que esperan, brindando excelentes servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta es la vía para lograr la ansiada recomendación boca a boca. ¿Exigente, no? Pero es la nueva dinámica que impone la era digital en la que estamos todos hiperconectados.
¿Cómo entender la experiencia del cliente?
La empresa puede desarrollar productos u ofrecer servicios de excelente calidad. Es al primer componente de la ecuación de la experiencia del cliente.
Cuando la CX está bien enfocada es cuando la empresa ha tenido la capacidad de ver, analizar y mejorar como contribuye para que el cliente tenga la mejor percepción de la marca.
Esto significa que se preocupa porque todos los mensajes en los puntos de contacto con el cliente, desde el anuncio del producto, durante el proceso de venta hasta el soporte posventa, estén dirigidos a brindar confianza al cliente sobre la decisión de compra que ha tomado.
Esto es especialmente importante en la actualidad en que las comunicaciones son multicanales. La empresa se comunica con el cliente por distintas redes sociales, pero también lo hace en la tienda, en la calle, a través de la publicidad tradicional, incluso cuando el vendedor conversa personalmente con el cliente.
¿Cómo lograr una propuesta centrada en la experiencia del cliente?
Lo principal es alinear tu empresa con el cliente. ¿Cómo hacerlo? Pues hay que escuchar a los clientes, prestar atención a lo que plantean, comprender sus necesidades y actuar.
Una forma clásica de escuchar a los clientes es haciendo encuestas. También existen los focus group donde sometes a prueba un producto al escrutinio de grupos que tienen las características de tus clientes. También puedes desarrollar un Mapa de Empatía.
Esta es una herramienta en la que puedes medir qué siente el cliente, qué piensa, qué ve en su entorno, qué oye y dice sobre su entorno, sobre lo que le emociona, preocupa o moviliza de la realidad en la que vive.
Asimismo, es fundamental que la empresa se centre en ofrecer una experiencia positiva al cliente desde el inicio de la relación con el cliente, cuando este toma conciencia de la empresa tiene un producto o servicio que le sirve para resolver una necesidad, hasta el proceso posterior a la compra.
Las empresas centradas en lograr esa experiencia del cliente positiva son las que hoy en día tienen mayores garantías de éxito. ¿Quieres saber más de estos temas cruciales en el Managament del presente? ¡Suscríbete a nuestro boletín electrónico!
