Fidelizar clientes tiene que estar en el plan de acción de cualquier empresa, organización o emprendimiento. Sin embargo, lo cierto es que no siempre hay un programa o política de fidelización estructurado.
Según una investigación publicada por Harvard Business Review de 2014, adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente. Al mismo tiempo, aumentar la tasa de retención de clientes en apenas 5% aumenta las ganancias entre 25 y 95%.
La conclusión es evidente: conservar y fidelizar clientes no solo cuesta menos sino que además es más rentable.
¿Qué está haciendo para fidelizar tus clientes? Toma nota de las siguientes estrategias.
5 Estrategias efectivas para fidelizar clientes
Para construir un plan de fidelización de clientes lo primero que hay que entender es que este programa se debe basar en construir relaciones, más allá del propósito de venta. Las estrategias para establecer estas relaciones son:
1. Identifica preferencias y gustos de tus clientes
Cualquier estrategia para fidelizar clientes comienza conociendo a tus clientes. Elabora encuestas o formularios que te permitan identificar qué busca y cuáles son las necesidades de tus clientes.
Una vez que tu cliente ha cerrado su compra pregúntale directamente sobre su nivel de satisfacción con la experiencia. Si tu cliente plantea que tienes aspectos que mejorar, por supuesto, hay que prestar atención a esas recomendaciones y hacer los correctivos o mejoras que sean necesarios.
2. Toca el corazón de tu cliente
Con los formularios posventa puedes conocer algunos detalles importantes de la vida de tus clientes. El día de su cumpleaños es un excelente momento para no solo recibir un mensaje de felicitación sino también un descuento extra para sus compras ese día.
Ese tipo de cortesías sirven para que emociones a tu cliente y ya sabemos que toda decisión de compra está marcada por una emoción. Así que no pierdas la oportunidad de acercarte personalmente a tu cliente y darle ese trato especial que lo enamore de tu marca o negocio.
3. Revisa y mejora tu servicio de atención y soporte al cliente
La venta no termina cuando entregas tu producto o servicio. El soporte al cliente posventa es clave al buscar la fidelización.
Un informe elaborado por Zendesk sobre la experiencia del cliente de 2020, encontró que lo más frustrante es encontrarse con un soporte al cliente que resulte:
- Poco amigable.
- Largos períodos de espera.
- Sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano.
- Agente de soporte poco preparado o desinformado.
¿Tu servicio de atención y soporte al cliente presenta alguna de estas características? Llegó el momento de revisar cómo están trabajando y buscar los correctivos para que desde allí ganes las preferencias y recomendaciones de tus clientes.
4. Crea un programa de fidelización
Lanzar un programa de fidelización en el que ofrezcas incentivos a tus clientes si se mantienen fieles a tu marca es una buena y comprobada estrategia para fidelizar clientes.
La fórmula más utilizada es la acumulación de puntos con cada nueva compra, que luego pueda canjear por productos con descuentos o beneficios especiales.
Sin embargo, puedes pensar en otras opciones, como pueden ser una atención personalizada VIP, los 2×1 o productos o servicios extras al realizar una determinada compra.
5. Promueve una cultura centrada en el cliente
Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Toda la organización debe internalizar una cultura centrada en el cliente.
Cada uno de los puntos de contacto de tu negocio con el cliente debe estar enfocado en ofrecer la mejor experiencia.
Una omisión, un mal trato o el descuido pueden dejar una mala experiencia que afectará todo intento de fidelización.
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