Cuando se emprende es frecuente que el emprendedor asuma más de una responsabilidad a la vez. El emprendedor produce, compra, vende, mercadea, administra y hace el mantenimiento de la oficina, que tiene dentro de su propia casa. Sin embargo, ha medida que la empresa crece, hay que identificar cuáles son los procesos críticos del negocio para mejorarlos.
Los procesos críticos del negocio son aquellos que hacen posible la propuesta de valor del emprendimiento. Son aquellas actividades sin las cuales el negocio simplemente no existiría.
Veamos un ejemplo. Una empresa fabricante de zapatos hay un departamento de mantenimiento que se encarga de recoger y desechar los restos de materiales que se generan en la fabricación de zapatos. Es un área muy importante, si no se limpia el área de trabajo de estos restos de materiales puede ser muy difícil para los trabajadores cumplir con sus tareas.
Sin embargo, no es un proceso crítico de la organización, porque al final lo que mantiene vivo al negocio es la fabricación de zapatos. El proceso crítico del negocio es aquel conjunto de tareas y actividades que hacen posible entregar un producto o servicio al cliente. En este caso, todas aquellas directamente vinculadas con el diseño y la confección de los zapatos.
Por supuesto, hay todo tipo de empresas. En unos modelos puede ser más difícil que en otros identificar los procesos críticos del negocio. Por ejemplo, una empresa de tecnología contar con un área dedicada a la innovación y la investigación es estratégico. Una vez que se desarrolla un software, hay que seguir haciendo pruebas para mejorar el producto. Ahora bien: ¿es un proceso crítico?
3 claves para identificar los procesos críticos del negocio
1. Comienza y termina con el cliente
Los procesos críticos del negocio típico comienzas y terminan con el cliente. Es decir, comienza cuando se detecta una necesidad potencial o hay un requerimiento específico del cliente, y culmina con la entrega del producto o servicio demandado.
En este punto, el más clásico de los procesos críticos se estructura como: pedido, logística interna, programación de la producción, producción, control de calidad, distribución, facturación y cobranza efectiva, gracias a la cual se cierra el pedido.
2. Forman parte del Core Business
Los procesos críticos del negocio son el corazón de toda la operación. Es lo que se conoce como Core Business. Es el propósito de la empresa, por lo cual concentra el mayor esfuerzo de producción, inversión e innovación.
Todo comienza con la definición de la misión y visión de la empresa, para luego identificar aquellos procesos fundamentales para que la empresa opere y genere rentabilidad. Estos procesos van incluso más allá de los propios productos o servicios, pues es un hecho que vivimos en un entorno cambiante que nos empuja hacia innovar permanente con los productos o servicios que se ofrecen.
3. Son de vida o muerte
Los procesos críticos del negocio son vitales, si no existen se cae la operación del negocio. En una línea aérea es fundamental el mantenimiento de los aviones, así como lo es que todos sus pilotos estén debidamente formados y acreditados.
Igualmente, si por situaciones internas de la localidad donde se opera o por catástrofes naturales se ven afectados los procesos críticos, la empresa debe desarrollar un plan de contingencia que le permita mantener, gestionar y controlar la calidad de la producción, y los puntos de contacto con los clientes. No hacerlo es prácticamente una sentencia de cierre de operaciones.
Y luego que los identifico, qué más…
Al identificar los procesos críticos del negocio es posible, en primer lugar, generar una planificación de todos los recursos técnicos, financieros y humanos que hacen posible la producción del producto o servicio que se genera a los clientes.
Asimismo, al tener una descripción de los procesos se pueden comunicar con mayor efectividad a las áreas que hacen posible la generación de la propuesta de valor de la organización.
Tener esa claridad en los procesos claves de la producción, a su vez, permite identificar oportunidades en el entorno que se pueden atacar tanto con la estructura ya existente, o con la incorporación de pocas variables nuevas.
Finalmente, es posible tercerizar o externalizar aquellos servicios que son complementarios, pero que no forman parte del Core Business.
¿Tienes problemas para identificar cuáles son los procesos críticos del negocio? Llegó el momento de contratar una consultoría organizacional o formar a tu personal en confianza en este y otros temas claves del management.
